Você sabia que as pessoas passam cerca de 70% do tempo em que estão acordadas se comunicando? Um valor tão alto mostra a importância da comunicação para a vida em sociedade e, consequentemente, no ambiente organizacional.
A comunicação ineficaz configura-se como uma das principais causas de conflitos interpessoais no trabalho e causa um grande prejuízo ao desempenho de um grupo. Por isso, pesquisas na área de recrutamento e seleção apontam que quase sempre as habilidades de comunicação estão entre as principais características de um candidato ideal para uma vaga.
Isso acontece porque nenhuma organização ou equipe de trabalho consegue funcionar ou até mesmo existir sem a transferência de significados entre os membros que as compõem.
Para te ajudar a entender melhor como funciona a comunicação organizacional, quais os seus desafios e como melhorá-la, esse artigo apresentará informações valiosas apontadas por Stephen P. Robbins, Timothy A. Judge e Filipe Sobral no livro Comportamento Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro.
Funções da comunicação organizacional:
Para começar a nossa discussão sobre comunicação no ambiente de trabalho precisamos entender as suas quatro principais funções: (1) controle, (2) motivação, (3) expressão emocional e (4) informação.
A comunicação organizacional controla o comportamento dos colaboradores de uma organização de diversas maneiras. Por exemplo, se um gestor orienta o seu funcionário a sempre atualizar a planilha de indicadores da área pela manhã, esse gestor está controlando o comportamento de seu liderado.
A comunicação tem influência na motivação pois esclarece aos colaboradores o que eles devem fazer, alinha se o desempenho está atendendo às expectativas e ainda aponta formas de melhorá-lo caso esteja abaixo do esperado. Estabelecimento de metas, feedbacks e recompensas são importantes para a motivação e demandam uma comunicação para que aconteçam.
Ela também facilita a tomada de decisões ao fornecer informações fundamentais para que colaboradores e equipes possam identificar e avaliar alternativas.
Por fim, a comunicação também possibilita a expressão emocional de sentimento (frustrações e satisfações) e o suprimento de necessidades sociais.
Direções da comunicação:
Após entender sua função, é fundamental compreender como ela acontece e quais questões permeiam cada um desses tipos. Essencialmente, a comunicação flui por meio de três direções: (1) descendente, (2) ascendente e (3) lateral.
Comunicação descendente:
A comunicação descendente ocorre quando a informação é transmitida de pessoas de um nível hierárquico mais alto para pessoas com um nível hierárquicamente abaixo. De maneira geral, ela acontece quando os gestores atribuem tarefas, fazem instruções, informam políticas e fornecem feedbacks para seus liderados.
Em relação a esse tipo de comunicação, é importante destacar que a explicação das razões que embasam certa decisão é fundamental para o comprometimento dos liderados e para que eles apoiem essa decisão. Além disso, a comunicação descendente muitas vezes tende a ter uma natureza de mão única, ou seja, os gestores transmitem as informações aos liderados, mas não pedem suas opiniões sobre o tópico.
Por isso, para tornar a comunicação descendente mais eficaz é necessário que líderes e gestores preparem explicações completas, deixem espaço para tirar possíveis dúvidas e solicitem que os liderados comuniquem seus anseios e opiniões.
Comunicação ascendente:
A comunicação ascendente é o oposto da descendente, ou seja, acontece quando membros de níveis hierárquicos mais baixos transmitem informações para os níveis mais altos. Ela ocorre quando os liderados fornecem feedbacks aos gestores, informam sobre o andamento das metas e destacam problemas enfrentados no dia a dia.
Esse tipo de comunicação é fundamental para se obter informações sobre como os funcionários se sentem e ideias sobre melhorias de processos. Ela também é importante para melhorar a participação dos colaboradores no processo de gestão, aumentando as ligações afetivas deles com a organização.
Muitas vezes, devido a sobrecarga dos gestores que gera muitas distrações, a comunicação ascendente não ocorre com a frequência que deveria. Para garantir que essa troca aconteça, o liderado pode tentar reduzir possíveis distrações durante a conversa, comunicar-se por meio de tópicos e não em parágrafos, bem como trazer fatos que apoiam sua opinião.
Comunicação lateral:
A comunicação lateral, por sua vez, ocorre quando pessoas de um mesmo nível hierárquico trocam informações. Ela é importante porque economiza tempo e facilita a coordenação das atividades e é especialmente benéfica quando ocorre com o conhecimento e apoio dos líderes.
Entretanto, ela pode resultar em conflitos disfuncionais quando os canais formais verticais (ascendente e descendente) são violados, quando colaboradores “atropelam ou ultrapassam” seus líderes para que as coisas sejam realizadas ou quando gestores descobrem que decisões foram tomadas e ações foram executadas sem seu conhecimento.
Redes formais de comunicação organizacional:
A comunicação organizacional pode ocorrer dentro de diferentes estruturas, formais ou informais. Cada um desses tipos tem o seu papel e é adequado para diferentes contextos. Quando falamos das redes formais, existem 3 principais tipos: (1) cadeia, (2) roda e (3) todos os canais.
A rede em cadeia segue rigorosamente a cadeia formal de comando, ou seja, um colaborador recebe e transmite informações do seu gestor imediato e da sua equipe direta. Ela se caracteriza por ter uma velocidade, satisfação dos membros da equipe e emergência de um líder moderado, enquanto apresenta uma alta precisão.
Na estrutura em roda, por sua vez, há um líder que age como condutor central de toda a comunicação grupal. Assim, as mensagens transmitidas partem ou chegam nesse líder forte, que pode ser o gestor imediato ou um gestor de níveis hierárquicos mais altos. Ela se caracteriza por ser rápida, precisa e demandar a emergência de um líder, entretanto, a satisfação dos membros da equipe tende a ser baixa.
Por fim, na rede de todos os canais todos os membros da equipe podem se comunicar ativamente com os demais. Esse modelo é comum em equipes autogerenciadas. Ela se caracteriza por ser rápida, gerar alta satisfação nos membros e não demandar a emergência de um líder, porém, possui uma precisão moderada.
Dessa forma, percebe-se que nenhuma das estruturas é melhor que a outra, porém algumas se adequam mais aos objetivos e características do grupo.
Redes de rumores:
Para além das comunicações formais, toda organização possui os canais de comunicação informais, chamados de redes de rumores. Esses, apesar de informal, são importantes fontes de informações e merecem bastante atenção, uma vez que, não podem ser eliminados.
Isso porque elas não são controladas pela direção da empresa, são tidas pelos funcionários como mais confiáveis do que as informações transmitidas pelas redes formais e são muito utilizadas para apoiar os interesses pessoais de quem as transmitem.
Muitas vezes, tendemos a associar os rumores com fofoca, porém esse não é o caso. Esse tipo de comunicação organizacional tende a surgir como uma reação das pessoas a situações importantes, em contextos ambíguos ou quando o colaborador está sob condições que provocam ansiedade. Além disso, ambientes organizacionais com grande presença de segredos e competitividade tendem a criar condições que sustentam as redes de rumores.
Como dito anteriormente, não é possível dar um fim na rede de rumores, mas podemos minimizar as suas consequências negativas, limitando sua abrangência e impacto:
- Forneça informações aos seus colaboradores. Os rumores tendem a aumentar na ausência da comunicação formal;
- Sempre explique decisões e comportamentos que possam ser tidos como inconsistentes ou injustos;
- Em situações na qual o rumor já está “correndo”, responda a ele com calma, racionalidade e respeito, sem buscar atingir o mensageiro da informação;
- Mantenha os canais de comunicação formal sempre abertos, incentivando os colaboradores a entrar em contato sempre que tiver dúvidas ou sugestões.
Dificuldades da comunicação organizacional eficaz:
Existem algumas barreiras que dificultam a comunicação eficaz e distorcem as informações transmitidas. É fundamental que tenhamos conhecimento sobre elas, pois, assim, conseguimos atuar sobre elas.
Filtragem:
Uma dessas barreiras é o fenômeno chamado de filtragem, ou seja, a manipulação da informação pelo emissor para que o receptor a perceba mais favoravelmente. A filtragem está intimamente ligada com a hierarquia da organização. Isso porque ela acontece sempre que a comunicação organizacional ocorre entre pessoas em níveis hierárquicos diferentes e quanto mais níveis verticais a organização tiver, maior o número de possibilidades da informação passar por um filtro.
A falta de segurança psicológica, marcada pelo medo de dar más notícias, e o desejo de sempre agradar os superiores aumenta a filtragem na comunicação ascendente. Isso porque o liderado tende a sempre dizer aquilo que pode deixar seu gestor mais satisfeito, não sendo sincero na sua comunicação.
Percepção seletiva:
Outra barreira de destaque é a percepção seletiva. Esse processo acontece porque o receptor da informação tende a analisar seletivamente as informações que recebe, com base nas suas necessidades, experiências, histórico de aprendizagem e características pessoais. Da mesma forma, a interpretação que ele faz da mensagem é influenciada por esses interesses e expectativas.
Sobrecarga de informação:
Outra barreira que vem se intensificou após a pandemia da COVID-19 é a sobrecarga da informação, é importante termos em mente que as pessoas possuem uma capacidade de processamento limitada. Assim, quando recebemos mais informações do que conseguimos processar, passamos a selecionar, ignorar, não perceber ou esquecer informações. O resultado da sobrecarga é sempre a perda de informações e uma comunicação menos eficaz.
Silêncio:
Uma barreira da comunicação organizacional bastante ignorada é o silêncio. O silêncio dos liderados, por exemplo, está relacionado com o fato dos gestores não terem ciência sobre os problemas operacionais da equipe. Em casos de discriminação, assedio e comportamento antietico, o silencio leva a impossibilidade de tomar as medidas cabíveis. Além disso, o silenciamento de assuntos importantes pode gerar estresse psicológico.
É importante destacar que ele tende a ser menos comum em ambientes nos quais as opiniões são tratadas com respeito e quando a identificação do indivíduo com o grupo e a percepção de justiça são altas. Assim, os gestores e o próprio time de RH precisam garantir que apoiam os colaboradores quando estes manifestam suas opiniões e preocupações.
Agora é com você!
Ao longo desse artigo você encontrou informações importantes sobre o funcionamento da comunicação organizacional, bem como, visualizou maneiras de torná-la mais eficaz.
É fundamental destacar que a incerteza, causada pela falta de comunicação, está relacionada a baixos níveis de satisfação dos funcionários de uma empresa. Quanto mais clara a comunicação, melhor os membros de uma organização saberão quais são as suas funções e metas, melhorando o desempenho. Além disso, uma boa comunicação está relacionada também a maiores níveis de confiabilidade, exatidão, desejo de interação e receptividade.
Assim, é importante garantir um fluxo de comunicação adequado para que a organização consiga funcionar corretamente. Trabalhar a segurança psicológica e incentivar a comunicação ascendente são passos necessários para uma comunicação eficaz.
E aí, como anda a comunicação na sua organização?
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