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Feedback sanduíche: o que é e como realizar

Uma das características de uma boa gestora de RH é saber dar feedback aos colaboradores. No entanto, o momento pode ser complicado tanto para o gestor quanto para o colaborador. Que tal aprender a dar um retorno construtivo sobre as atividades da sua equipe de maneira eficaz, ajudando no aprendizado de cada um?

Em resumo, o feedback é uma forma de conversar com seus colaboradores sobre algum acontecimento, destacando os pontos positivos de suas ações e tentando melhorar possíveis pontos negativos. Se você ainda tem alguma dúvida sobre o conceito de feedback, não deixe de conferir esse post antes de continuar a leitura do artigo.

Você já sabe o que é um feedback e qual a sua importância para o desenvolvimento não apenas da instituição, como também dos colaboradores. Aqui, vamos apresentar uma forma eficaz de transmitir um feedback construtivo para alguém: o feedback sanduíche.

O que é feedback sanduíche?

A expressão “feedback” é originária da eletrônica e seu significado representa retroalimentação, como explica Moscovici (2004): “Qualquer procedimento em que parte do sinal de saída de um circuito é injetado no sinal de entrada para ampliá-lo, diminuí-lo, modificá-lo ou controlá-lo”.

O feedback sanduíche é a forma mais popular de comunicar feedback aos funcionários. A técnica foi descrita no Gerente-Minuto, livro clássico de autoajuda profissional muito popular na década de 90, e é conhecidamente usado por grandes empresas de consultoria.

Basicamente, é uma técnica que se divide em três partes, assim como um sanduíche que é composto por pão, recheio e outro pão para finalizar. Dessa forma, o feedback sanduíche utiliza os mesmos passos que usamos para montar um sanduíche, criando uma avaliação de qualidade que ajude no crescimento de sua equipe.

Zeferino, Domingues e Amaral (2014), recomendam explicitamente a técnica: “Uma boa estratégia é a utilização da ‘técnica sanduíche’, na qual o feedback sobre comportamentos inadequados é fornecido entre duas ações ou comportamentos positivos”.

Você deve iniciar a conversa dando um reforço positivo, ou seja, elogiando alguma ação ou resultado bom da pessoa. Logo em seguida, você apresenta o ponto construtivo e sugere melhorias. Para finalizar o sanduíche, você elogia e agradece o colaborador por algo bom que tenha feito.

Ainda está confuso? Veja o passo a passo!

Receita

Imagine a seguinte situação: você é o gestor de RH responsável pelo acompanhamento da Carla. Ela é gerente de contas e, apesar de gerar bons resultados para os clientes e bater as metas mensais, está com problemas interpessoais em sua equipe.

Primeiro ingrediente: pão

É hora de fazer a base do feedback!

Deixe a Carla confortável e aberta para te escutar. Comece com um reforço positivo: comente alguma atitude boa, resultados alcançados, algo que ela faça de bom para a empresa e que você espera que ela continue fazendo.

Aqui, é importante que você seja sincero, pois é provável que ela perceba caso não seja. Procure algo no qual ela realmente tenha um bom desempenho, pode ser, por exemplo, uma melhoria após um feedback anterior.

Imagine a seguinte fala:

“Carla, o time de RH notou que você desenvolveu os pontos colocados na nossa última conversa. O cliente elogiou o atendimento que tem recebido por você. Parabéns!”

Espere que ela comente como fez isso ou que agradeça o reconhecimento. Então, siga adiante.

Coloque o recheio

Essa é a etapa em que o feedback sanduíche em si acontece. Porém, o recheio de um sanduíche pode ser basicamente qualquer coisa, então é aqui que você vai dizer o real motivo de sua interação com a colaboradora. Lembre-se que o feedback ajuda a modificar a nossa maneira de lidar com algumas situações e a trabalhar com mais empenho na busca de melhores resultados.

Além disso, pessoas bem­-sucedidas sabem valorizar as críticas que recebem de chefes, subordinados, colegas, clientes, fornecedores, no meio em que vivem e aprendem a utilizá-las em proveito próprio, não apenas no ambiente de trabalho, mas também nas relações sociais e familiares.

Nesse momento, você expõe o que a pessoa precisa melhorar. Comece descrevendo exatamente o que aconteceu, se for uma crítica, é importante embasar os fatos para que a colaboradora entenda o contexto em que seu ato não foi positivo. Mas atenção: evite expressões como “mas”, “porém”, “só que”. Elas podem passar a percepção errada de que o seu elogio na etapa anterior não foi sincero.

Lembre-se de não falar que a pessoa “é” algo, pois não é algo imutável. Não fale diretamente sobre suas características, exponha comportamentos, dentro de situações, que podem ser trabalhados e aprimorados.

Exemplo

Não diga:

“Tivemos muitos relatos de que você é grosseira com sua equipe, por isso, precisamos que você melhore”.

Fale algo assim:

“Na reunião de equipe da semana passada, houve um momento em que você se exaltou ao explicar uma atividade para um membro, você se lembra? Está acontecendo algo em que eu possa te ajudar? Precisamos trabalhar isso”.

Agora é hora de escutar o que a Carla tem a dizer. Ouça com atenção, anote pontos importantes, procure formas de auxiliar no desenvolvimento da colaboradora. Procure soluções em conjunto, pois promover os ajustes necessários para a execução da tarefa pode não ser muito simples. Ajude com orientações e sugestões, tendo em vista o objetivo final esperado.

É delicado forçar a execução do trabalho da forma que o líder julga ser adequada ou agir para mudar o comportamento da colaboradora. Por isso, é importante ajudar e encorajar diante do desafio proposto, mas nunca se esquecer de que é ele quem realizará a tarefa, então chegue a um acordo com a colaboradora.

Último ingrediente: pão

Para finalizar a conversa, traga algo positivo sobre ela novamente, demonstre confiança na possibilidade de êxito, aperfeiçoamento e crescimento da colaboradora. Isso reforçará uma atitude que deve continuar, além de aumentar a autoestima de Carla, para que ela se motive a melhorar nos pontos negativos apresentados.

Além disso, mostre que você acredita no potencial de melhoria dela!

Veja o exemplo:

“Era isso que precisávamos alinhar. Eu também não deixei de notar que você atingiu as metas do último mês. Estou muito feliz! Caso precise de qualquer auxílio, me procure. Acredito que será fácil para você superar os novos desafios”.

Pontos de atenção

Antes de tudo, certifique-se de estar em um local privado, para não expor a outras pessoas o feedback que irá passar para o colaborador. Assim, você evita interrupções que atrapalham a dinâmica da conversa e também ganha confiança do funcionário.

Além disso, seja o mais sincero possível, deixe o colaborador confortável e o escute com atenção e empatia. Isso fará com que o relacionamento de vocês seja saudável e ele procure evoluir. É importante lembrar que o feedback tem que ser dado de forma constante e não apenas como forma de corrigir algum ponto.

Controvérsias

Nem sempre o feedback sanduíche vai ser o mais recomendado para a situação. É preciso analisar o contexto antes de estruturar como você, gestor(a), vai falar com os colaboradores. A técnica sanduíche, assim como todas as outras, também possui fragilidades após a frequente utilização. Pode ser que alguns colaboradores comecem a ficar apreensivos com qualquer elogio, pois imaginam que logo depois receberão uma crítica. Ou seja, o significado de elogio pode mudar, representando algo errado que foi feito.

Além disso, o feedback sanduíche pode diluir a mensagem principal do feedback construtivo e incentivar o foco apenas nos vários feedbacks positivos dados no início e no final da conversa. Os elogios que são indicados a serem feitos, podem desviar o colaborador do foco nos gaps no desempenho, gerando uma falha na reflexão sobre o que precisa mudar.

Outro ponto é que as abordagens não interativas no feedback sanduíche podem minimizar os benefícios do feedback dialógico na aprendizagem, pois incentiva um feedback unilateral, onde o colaborador apenas escuta e não discute sobre seu desempenho junto ao seu gestor ou até mesmo com o gestor do RH. Buscar uma conversa aberta ao diálogo melhora o nível de entendimento entre as pessoas, o que gera uma mudança mais efetiva.

Ao ter um debate com menos trocas e uma alta carga de informação, o risco de, ao final da conversa, o colaborador não se lembrar de tudo que foi falado aumenta. Logo, o gestor que busca uma mudança comportamental, deve investir em um diálogo aberto com o funcionário.

Uma das artes da liderança é saber dar feedbacks eficientes aos seus colaboradores. Um líder com foco em resultados utiliza o feedback como uma ferramenta transformadora para aumentar a performance e os resultados, acelerar o aprendizado, corrigir o que não funciona e estimular comportamentos mais proativos e eficazes. Deixando as portas abertas para o diálogo com o colaborador que precisa de auxílio para se desenvolver.

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Também é importante documentar os feedbacks passados, registrando de alguma forma para que possam ser acompanhados e revisitados futuramente. A ImpulseUP pode auxiliar nessa etapa, pois oferece uma plataforma completa com Avaliações, PDI, Nine Box, espaço para registro de Feedback, Metas e diversos relatórios.

Agora que você já sabe como dar um feedback, como um bom líder e gestor, que tal saber mais sobre como aumentar a performance e os resultados da sua empresa? Clique aqui e confira o artigo sobre gestão de performance.

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